Principes d’entreprise de CARE RECRUIT GmbH (CARE)

Préambule

CARE est une agence de recrutement dans le secteur de la santé. En particulier, CARE fournit du personnel spécialisé de pays tiers aux établissements de santé allemands. Par conviction éthique et responsabilité, nous nous comportons de manière serviable, amicale, prévenante et équitable envers toutes les parties impliquées dans le processus. L’entreprise s’engage à adopter des pratiques de recrutement et de placement justes et éthiques.

Engagement en faveur de pratiques de recrutement et de placement équitables et éthiques

Les principes fondamentaux de cette pratique sont la transparence – notamment en ce qui concerne les structures, les services et les coûts -, l’équité et la garantie de la durabilité, non seulement vis-à-vis des systèmes de santé d’autres pays, mais aussi et surtout vis-à-vis du personnel infirmier potentiellement migrant. Il n’y a pas de distinction entre les infirmiers à temps plein et les infirmiers à temps partiel.

La politique de CARE est basée sur le Code de conduite de l’OMS pour le recrutement et l’utilisation des professionnels de santé internationaux. CARE respecte notamment le Code de pratique mondial de l’OMS pour le recrutement international de personnel de santé et s’assure qu’aucun recrutement n’est effectué dans des pays figurant sur la liste de l’OMS relative au soutien et aux garanties de la main-d’œuvre en santé.

OMS – Code de conduite mondial pour le recrutement international des personnels de santé

OMS – Liste des mesures de soutien et de protection des personnels de santé

CARE adhère au principe de l' »Employer pays ». Selon ce principe, l’entreprise ne place pas d’employés qui versent une somme d’argent en échange d’un emploi. Le versement d’argent à l’entreprise, à l’employeur ou à un tiers pour de telles raisons n’est pas toléré. En outre, l’entreprise n’incite personne à effectuer de tels paiements.

En outre, aucun accord ne doit être conclu qui, en cas de résiliation du contrat, entraînerait une charge disproportionnée pour le professionnel à recruter ou pour le client ou le salarié, ou qui vous placerait dans une situation limitant la libre circulation des travailleurs. En aucun cas, la relation contractuelle ne doit contenir des dispositions relatives à l’obligation d’engagement et de remboursement qui seraient contraires à l’état actuel de la situation juridique et/ou de la jurisprudence ou aux exigences et principes du label de qualité « Faire Anwerbung Pflege Deutschland ». Cela s’applique non seulement aux contrats de travail, mais aussi aux éventuels accords et/ou arrangements annexes contenus dans les contrats de travail procurés ou aux réglementations relatives aux relations de travail, à l’acquisition de la langue, à la procédure de reconnaissance et au processus de relocalisation, ainsi qu’à d’autres cas particuliers, tels que l’interruption du processus de recrutement, qui sont réglementés et consignés par écrit.

En cas de résiliation du contrat de placement par le professionnel à placer en tant que donneur d’ordre vis-à-vis de CARE, qui peut intervenir avec un préavis d’un mois, le donneur d’ordre doit rembourser les frais suivants, qui ont été encourus jusqu’au moment de la résiliation, dans la mesure où les raisons lui sont imputables et dans la mesure où la résiliation intervient avant le début de l’entrée en Allemagne :

• Participation au cours de langue et à l’examen linguistique dans le pays d’origine
• Frais administratifs de traduction, de légalisation, de visa et de détermination d’équivalence
• Billet d’avion

Une obligation de remboursement est exclue pour les raisons suivantes :

• Résiliation pendant les 50 premières unités d’enseignement
• Grossesse
• Perte d’un proche
• force majeure/force majeure comme un événement extérieur, imprévisible et inévitable, qui ne peut être évité même par la plus grande diligence,
• problèmes de santé avérés empêchant l’exercice de la profession d’infirmier(ère)
• violation avérée par l’intermédiaire ou un prestataire de services local des critères figurant dans le catalogue d’exigences du label de qualité vis-à-vis du donneur d’ordre.

Le client est autorisé, sur demande, à effectuer le remboursement en tranches régulières et raisonnables.

Si le professionnel recruté a convenu, dans le cadre du contrat de travail avec l’employeur, d’une clause d’engagement et de remboursement autorisée et non contraire aux principes du label de qualité « Faire Anwerbung Pflege Deutschland », le salarié peut, le cas échéant, être tenu de rembourser le montant convenu s’il souhaite se séparer de l’entreprise et mettre fin à la relation de travail avant l’expiration de la période d’engagement convenue. Toutefois, cette obligation ne s’applique généralement que si l’accord est formulé de manière claire et non équivoque et ne désavantage pas le salarié de manière déraisonnable.

Care, ainsi que les partenaires de coopération et les partenaires commerciaux, n’exigent pas de paiements préventifs tels que des dépôts ou des cautions, ni de paiements a posteriori tels que des pénalités, de la part des professionnels de la santé.
Cette interdiction de paiement est répercutée tout au long de la chaîne de services.

En outre, Care agit conformément aux Principes directeurs des Nations unies relatifs aux entreprises et aux droits de l’homme et aux accords internationaux suivants :

• Les normes fondamentales du travail de l’OIT, en particulier les « Principes généraux et lignes directrices opérationnelles de l’OIT pour un recrutement équitable et définition des frais de recrutement et des coûts connexes ».
• Principes directeurs des Nations unies relatifs aux entreprises et aux droits de l’homme (United Nations Guiding Principles on Business and Human Rights)
• Traités internationaux des Nations unies sur les droits de l’homme

Exigences minimales en matière de droits de l’homme, de migration et de travail

CARE connaît et s’engage à respecter toutes les conventions ratifiées par la République fédérale d’Allemagne en matière de protection des droits de l’homme, des droits de migration et des droits du travail. Ces conventions, ainsi que la Loi fondamentale allemande, définissent les normes juridiques minimales pour l’action de CARE.

CARE s’efforce, dans la mesure où cela est légalement possible, de faire respecter ces normes minimales par ses partenaires commerciaux également. Ces exigences sont incluses dans les contrats.

Par partenaires commerciaux, on entend toutes les parties impliquées dans le processus de placement, d’éducation, de formation ou d’emploi de personnel soignant étranger. CARE se distancie expressément du racisme, de l’exploitation, de l’inégalité de traitement et de toute autre violation grave des valeurs fondamentales susmentionnées.

Le respect de ces normes minimales est régulièrement vérifié, tant en interne chez CARE que, dans la mesure du possible, chez ses partenaires commerciaux.

Version : 07-2025

Principes de conduite de CARE RECRUIT GmbH (CARE)

Dans le domaine du recrutement et du placement de personnel en provenance de pays tiers, les normes définies dans la présente politique ne vont pas de soi. Lors du recrutement et de l’intégration de personnel qualifié, la satisfaction de toutes les parties concernées ainsi qu’une attitude loyale, intègre et transparente font partie intégrante d’un succès durable.

CARE garantit et attend ce comportement dans ses relations avec ses partenaires commerciaux, ses contractants et leurs sous-traitants et prestataires de services comme base de toute relation commerciale. CARE respecte les exigences suivantes pour une agence de recrutement sérieuse opérant dans des pays tiers :

Principes du processus de placement

1. Le recrutement et le placement sont gratuits pour le candidat.
2. L’employeur prend en charge le financement complet des cours de langue. CARE veille à ce que les candidats n’aient pas à supporter de coûts directs ou indirects. CARE prend en charge le financement des cours de langue jusqu’au niveau B1 pour le compte de l’employeur. Ces coûts sont ensuite déduits des frais de placement.
3. CARE garantit un enseignement de l’allemand de haute qualité dans le pays d’origine en travaillant avec des écoles de langues qualifiées qui répondent à des certifications reconnues.
4. Dans le cadre de son mandat, CARE prend en charge l’ensemble du processus administratif jusqu’à l’entrée en Allemagne. Cela comprend la compilation, la traduction et l’explication de tous les documents pertinents ainsi que la communication avec les ambassades, les consulats et les services d’immigration.
5. Seuls des traducteurs assermentés ou reconnus par les représentations allemandes à l’étranger sont engagés. Tous les documents sont déposés sous forme certifiée auprès des autorités compétentes.
6. Sauf dispositions contraires de l’employeur, CARE se charge de coordonner et de déposer les documents de reconnaissance auprès des autorités compétentes et entretient le contact avec les services concernés dans les Länder.
7. Dans le pays d’origine, CARE ne travaille qu’avec des partenaires soigneusement sélectionnés qui, de leur côté, ne demandent aucune rémunération aux candidats.
8. CARE reste l’accompagnateur permanent, la personne de confiance et l’interlocuteur des candidats tout au long du processus : du recrutement au placement et à la reconnaissance en Allemagne.
9. CARE respecte le code de l’OMS et ne recrute pas de professionnels dans les pays figurant sur la liste des pays interdits par l’OMS dans le secteur de la santé.

Exigences envers nos partenaires à l’étranger

1. Nos partenaires proposent des cours de langue dispensés par des enseignants qualifiés, titulaires d’un DaF (Deutsch als Fremdsprache) ou d’un diplôme équivalent.
2. L’effectif des classes est limité à 25 étudiants maximum. Les petits groupes garantissent une meilleure qualité d’enseignement et un soutien individuel.
3. Un nombre suffisant de locuteurs natifs germanophones ayant une formation pédagogique est recherché. Lorsque cela n’est pas possible à l’étranger, il est fait appel à d’autres enseignants qualifiés.
4. Les cours sont dispensés à l’aide de matériel pédagogique régulier et reconnu.

Nos contrôles de qualité

CARE contrôle en permanence le respect des normes de qualité et des principes éthiques dans l’ensemble du processus de placement, tant en interne que chez ses partenaires nationaux et internationaux. Ce contrôle repose en particulier sur une analyse des risques documentée, dont l’actualité est vérifiée à intervalles réguliers en cas d’incidents identifiés ou de plaintes signalées, et qui est révisée en conséquence.
Nos principes de comportement sont obligatoires pour toutes les parties concernées.

Version : 07-2025

Gestion des plaintes de CARE RECRUIT GmbH (CARE)

1. généralités

1.1. Définition

Un mécanisme de plainte est une procédure qui permet de déposer des plaintes
concernant les conséquences sociales et professionnelles des activités des entreprises.

Il s’agit d’une référence aux conséquences et aux risques sociaux et professionnels qui peuvent devenir des impacts.

Les plaintes peuvent être communiquées par les personnes concernées elles-mêmes ou par des représentants tels que des organisations.

L’entreprise dispose d’un processus détaillé et écrit pour traiter les plaintes.
Ce processus comprend une procédure claire, la désignation de personnes de contact pour traiter les plaintes,
et la définition d’un délai approprié pour la procédure de plainte.

Une réclamation est toute expression négative ou de mécontentement du client / de la cliente / du candidat / de la candidate
ou d’un tiers au nom d’un client / d’un candidat (par exemple, des avocats autorisés),
de médiateurs ou d’autorités de réglementation – quelle que soit sa forme – adressée à CARE.

Une plainte est toute expression de mécontentement adressée par une personne physique (plaignant) à une entreprise
en relation avec la fourniture d’un service ou d’un processus correspondant.
Elle ne couvre pas les services labellisés qui ne sont pas sous la responsabilité de CARE.

Le terme « plainte » n’est pas obligatoirement utilisé. Une plainte n’a pas besoin d’une forme particulière.
En cas de doute sur la qualification d’une déclaration en tant que plainte, celle-ci doit être soumise au responsable de la gestion des plaintes
, qui décidera de la qualification de la déclaration. Sa décision est contraignante pour le traitement.

1.2. Champ d’application

Conformément au label de qualité, CARE est tenu de mettre en place une bonne organisation commerciale,
qui garantit le respect des dispositions légales qu’ils doivent observer.

Cela implique que CARE enregistre et évalue les plaintes de manière fiable afin d’obtenir des informations sur d’éventuels manquements
et sur des insuffisances dans les opérations commerciales et de pouvoir y remédier.

Les enseignements tirés du traitement des réclamations sont intégrés dans les processus opérationnels et pris en compte pour leur développement. En outre, l’analyse des risques documentée est vérifiée et, le cas échéant, adaptée sur la base des enseignements tirés de la plainte. Les connaissances acquises servent également de base à l’examen des relations contractuelles existantes. Le champ d’application de cette politique de gestion des réclamations concerne toutes les réclamations.

L’observation et le respect des dispositions de la présente politique de gestion des plaintes sont obligatoires pour tous les employés de CARE
ainsi que pour les membres de la direction. La politique ainsi que le protocole de traitement des plaintes
sont accessibles à tout moment à tous les employés. Les collaborateurs sont informés des modifications apportées à la politique.

2. gestion des plaintes

2.1. Objectifs

La gestion des plaintes poursuit les objectifs décrits ci-dessous :

• Correction des erreurs
• Rétablissement de la satisfaction des candidats ou des clients
• Amélioration de la fidélisation des clients
• Modification des décisions et des processus
• Excuses pour comportement inapproprié d’un employé
• Dommages et intérêts et remboursement des dépenses
• Indications sur les faiblesses du service ou les défauts de qualité du service
• Répondre aux demandes des clients et des candidats
• Préservation des intérêts des parties prenantes et des actionnaires
• Réduction des coûts liés aux erreurs et aux réclamations
• Enregistrement et analyse des plaintes pour l’assurance qualité et l’amélioration des processus, le cas échéant.
• Utilisation des informations sur les réclamations en termes de risques et d’opportunités opérationnels sur le marché
• Amélioration de la qualité du service
• Une approche systématique du dialogue avec les clients

2.2. Principes

La gestion des réclamations est guidée par les principes suivants :

• Désignation d’un responsable auquel toutes les plaintes doivent être transmises
• Création d’un processus de flux
• Amélioration continue du processus
• Orientation client
• Prise de décision pertinente dans le meilleur intérêt du client
• Implication des personnes concernées
• Rapports réguliers à la direction

2.3. Processus

La gestion des réclamations doit être divisée en un processus direct et un processus indirect.

Les tâches du processus direct doivent être divisées en :

• Stimulation des plaintes
• Réception des plaintes
• Traitement des plaintes
• Réponse aux plaintes

Le processus indirect peut être divisé en plusieurs tâches :

• Analyse des plaintes
• Reporting des plaintes
• Utilisation de l’information

2.4. Registre des plaintes

Toutes les plaintes, leur traitement, les mesures prises et les décisions prises sont systématiquement documentées sans retard inutile
(registre des plaintes). Le registre des plaintes est tenu sous forme électronique et dans un dossier physique,
de manière à permettre une évaluation systématique, à être protégé contre les modifications non pertinentes, à permettre de détecter les modifications ultérieures
et à garantir une consultation sans entrave par le personnel compétent
du service central des plaintes.

Les documents disponibles relatifs à un cas de réclamation sont conservés pendant cinq ans. Les données relatives au traitement des plaintes
sont analysées en permanence afin de garantir que les problèmes récurrents ou systématiques
ainsi que les risques juridiques et opérationnels potentiels sont identifiés et résolus, par exemple par les mesures suivantes :

• analyse du contexte de chaque plainte afin d’identifier les causes communes à certains types de plaintes
• Considérer si ces causes peuvent également affecter d’autres processus ou services –
  cela s’applique également aux processus et services pour lesquels aucune plainte n’a été déposée
• l’élimination des causes, dans la mesure où cela semble raisonnable et possible

3. responsables de processus

Afin d’assurer une gestion efficace des réclamations, la direction met en place un service de réclamation externe auprès d’un cabinet d’avocats.
Le service de réclamation externe peut être contacté à l’adresse électronique suivante : feedback.care-recruit@zkkh.de.

Dans le cadre de la procédure de réclamation, le service responsable examine chaque réclamation dès sa réception.
En cas de risques significatifs, le responsable des réclamations en informe la direction.

4. procédure de recours

La procédure de plainte est clairement réglementée, librement accessible et transparente. Les possibilités de recours doivent être simples et accessibles au public.
Il existe un accès en ligne à une procédure de recours pour les parties intéressées, telles que le personnel infirmier étranger à placer,
les prestataires de services externes, les employés et les employeurs/mandataires.

4.1. Réclamations à traiter

Aux fins de la présente politique, les plaintes à traiter sont des remarques négatives ou des insatisfactions relatives aux faits suivants :

• Violation des obligations contractuelles
• Mécontentement à l’égard des mesures publicitaires
• Processus défectueux
• Menace de poursuites judiciaires
• Réclamation de droits
• plaintes avec menaces de résiliation ou accompagnées d’une résiliation ou d’une demande de résiliation/d’annulation du contrat
• Risque d’atteinte à la réputation (par exemple, par la publication des faits)

Les questions et demandes d’informations ou autres ne sont pas des plaintes.

4.2. Stimulation de l’inconfort

La gestion des plaintes doit fournir des points de contact appropriés et perceptibles.
Les personnes auxquelles les plaintes doivent être adressées doivent être clairement communiquées.
CARE utilise à cet effet des canaux facilement accessibles, qui sont également annoncés sur le site web.

4.3. Réception des plaintes

La plainte est traitée par le service des plaintes externe. Les plaintes écrites sont confirmées si elles ne reçoivent pas de réponse immédiate.
Toute plainte, qu’elle soit téléphonique ou écrite, est consignée dans le registre des plaintes.

4.4. Traitement et réponse aux plaintes

Le service de réclamation externe est responsable du traitement jusqu’à la réponse finale.
Celle-ci doit être donnée si possible dans un délai de cinq jours ouvrables, par écrit ou, sur demande, oralement.
Pour les cas complexes, le délai peut être prolongé pour des raisons objectives.

La plainte est transmise aux services compétents de CARE. L’objectif est de trouver une solution rapide dans l’intérêt du plaignant.
Les délais doivent impérativement être documentés. La communication est en principe assurée par le responsable des plaintes.

Les plaintes répétées sont attribuées au service qui les a traitées initialement. En cas d’action en justice potentielle, la conservation des documents
est assurée.

4.5. Analyse des plaintes

Les plaintes sont systématiquement enregistrées, analysées et utilisées pour l’optimisation. Les causes possibles sont identifiées.
Les plaintes sont classées au moins dans les catégories suivantes :

• Réclamation pour violation de contrat
• Insatisfaction quant à la performance du service
• Menace de poursuites judiciaires
• Résiliations

Le bureau des réclamations externe propose des suggestions d’amélioration à la direction, qui est responsable de leur mise en œuvre.

4.6. Reporting des plaintes

L’organisme externe rend compte à la direction tous les six mois et tous les ans. Contenu du rapport :

• Volume des réclamations (nombre et délai de traitement)
• Répartition par secteur d’activité
• Analyse systématique des causes profondes
• Développement de mesures d’amélioration

Les plaintes graves ou les risques de réputation sont immédiatement signalés, en particulier pour les gros clients ou les risques de dommages élevés.

4.7. Utilisation de l’information

Les enseignements tirés de l’analyse des réclamations sont intégrés dans l’organisation de l’entreprise.
Les processus sont améliorés, les coûts sont réduits et la qualité de la gestion des réclamations est améliorée.

5. mesures prises en cas de non-respect de la politique de gestion des plaintes

En cas de violation de la présente politique de gestion des plaintes, la cause ou le point faible du processus de travail ou de déroulement,
, qui a conduit à cette violation, doit être identifié par le service externe de traitement des plaintes et la direction doit y remédier immédiatement.

La direction de CARE doit toujours être informée des violations de cette politique, y compris lorsque les plaintes concernent des prestataires de services externes.

6. développement de la politique de gestion des plaintes

La direction de CARE et le bureau des plaintes externe sont responsables du développement et de la mise à jour continus de la politique.
La direction décide des modifications ou des ajouts nécessaires et les publie sur le site web de CARE.
Les employés sont informés des mises à jour.

La politique, en particulier ses principes et procédures, doit être revue chaque année.

7. contrôle

La mise en œuvre et le respect de la gestion des plaintes sont régulièrement contrôlés par la direction de CARE.

8. parties intéressées potentielles (stakeholders)

Les parties suivantes peuvent être destinataires d’une plainte ou d’un feedback :

• Clients / donneurs d’ordre
• Agences
• Fournisseurs de services (par ex. traducteurs, notaires, services de messagerie, écoles de langues)
• Infirmier international à recruter
• Personnel interne
• Propriétaire de l’entreprise
• Autorités nationales (par exemple, ambassade allemande)
• Autorités internationales

9. scénarios possibles pour / de la pratique :

I. Réclamations des clients

1. à propos de / à propos du personnel de CARE

• Le destinataire de la plainte informe la personne concernée (= responsable de la plainte) de la plainte.
• Un échange sur la situation est recherché en interne et en externe.
• Les informations sur les faits sont collectées
• La cause de la plainte est discutée
• Le cas échéant, les faits et les actions pertinentes sont rapportés à la direction.
• Une explication et, le cas échéant, une proposition d’amélioration sont transmises au responsable de la gestion des réclamations.
• L’accord ou au moins la prise de connaissance du responsable de la gestion des plaintes est obtenu.
• Le cas échéant, modification de la méthode de travail ou de la communication avec le client
• Le processus est documenté et enregistré afin de standardiser et de prévenir des cas similaires.
• Tous les employés peuvent être responsables
• Délai de traitement : cinq jours ouvrables maximum

2. sur le processus de recrutement et de placement

• Le destinataire de la plainte informe le responsable de la plainte
• Échanges internes et externes sur les faits
• Collecte d’informations pertinentes
• Détermination des causes de la plainte
• Informer la direction et prendre des mesures, le cas échéant.
• Les suggestions d’amélioration sont transmises au responsable de la gestion des plaintes.
• L’accord/la connaissance du mandataire est obtenu(e)
• Modifications contractuelles si nécessaire
• Documentation et stockage pour l’assurance qualité
• Traitement sans retard coupable, cinq jours ouvrables maximum

Personne à contacter : M. Dr. Hanno Kiesel
Email : feedback.care-recruit@zkkh.de

3. aux futurs travailleurs (= infirmier international à placer)

• Le destinataire de la plainte informe la personne compétente
• Un échange interne/externe sur les faits est recherché
• Collecte et analyse des faits
• Détermination des causes, éventuellement en concertation avec le professionnel ou les partenaires à l’étranger
• La direction est informée le cas échéant
• Des propositions d’amélioration sont présentées
• Clarté et approbation par le responsable de la gestion des plaintes
• Documentation et stockage préventif
• Traitement dans les délais, en cinq jours ouvrables maximum

Personne à contacter : M. Dr Hanno Kiesel
Email : feedback.care-recruit@zkkh.de

4. sur d’autres accords contractuels

• Information de la personne compétente par le destinataire de la plainte
• Interne/externe Échange sur les faits
• Collecte de données sur le cas
• Analyse des causes profondes
• Rapport et transmission des mesures à la direction
• Suggestions au responsable de la gestion des plaintes
• Prise de connaissance et/ou accord par le mandataire
• Adaptation du contrat si nécessaire
• Documentation & sauvegarde du cas pour réutilisation
• Délai de traitement de cinq jours ouvrables maximum

Personne à contacter : M. Dr Hanno Kiesel
Email : feedback.care-recruit@zkkh.de

II. plaintes de soignants à placer

1. sur le personnel de CARE

• Le destinataire de la plainte informe la personne concernée (= responsable de la plainte) de la plainte.
• Un échange sur la situation est recherché en interne et en externe.
• Les informations sur les faits sont collectées
• La cause de la plainte est discutée
• Le cas échéant, la direction est informée
• Suggestions d’amélioration au responsable de la gestion des plaintes
• La connaissance ou l’accord du mandataire est obtenu
• Adaptation de la communication avec le soignant, le cas échéant
• Documentation et sauvegarde de l’opération
• Responsable : potentiellement tous les employés
• Délai de traitement : cinq jours ouvrables

2. sur le processus de recrutement et de placement

• Le destinataire de la plainte informe la personne compétente
• Échange interne et externe sur les faits
• Collecte des informations
• Clarification des causes
• Information de la direction si nécessaire
• Les suggestions d’amélioration sont transmises
• Accord ou prise de connaissance du mandataire
• La communication sera adaptée si nécessaire
• Documentation sur l’assurance qualité
• Traitement sans retard coupable, délai : cinq jours ouvrables

3. vers de futurs employeurs

• Information de la personne responsable
• Échange interne et externe sur les faits
• Collecte d’informations et clarification des causes
• Informer la direction, le cas échéant
• Transmettre des suggestions d’amélioration
• Prise de connaissance ou accord du mandataire
• Adaptation de la communication avec le soignant
• Documentation pour éviter les plaintes récurrentes
• Délai de traitement : cinq jours ouvrables

4. vers les employeurs existants

• Le destinataire de la plainte informe la personne compétente
• Échanges internes/externes
• Informations et analyse des causes
• Informer la direction si nécessaire
• Transmettre des suggestions d’amélioration
• Prise de connaissance ou accord du mandataire
• Adaptation de la communication avec le soignant
• Documentation de l’ensemble du processus
• Délai : une semaine ouvrable

5. aux écoles de langues ou aux écoles de langues gérées par des agences étrangères

• Le destinataire de la plainte informe la personne compétente (= responsable de la plainte) de la plainte.
• Un échange sur la situation est recherché en interne et en externe.
• Les informations sur les faits sont collectées
• La cause de la plainte est discutée
• Le cas échéant, les faits et les actions pertinentes sont rapportés à la direction.
• Une explication et, le cas échéant, une proposition d’amélioration sont transmises au plaignant (= responsable de la gestion des plaintes).
• L’accord ou au moins la connaissance du plaignant est obtenu
• Le cas échéant, des modifications sont apportées à la méthode de travail ou à la communication avec le soignant potentiel et les écoles de langues.
• L’ensemble du processus est documenté et enregistré
• Tous les employés peuvent être responsables
• Délai de traitement : cinq jours ouvrables maximum

6. sur les violations du code de conduite de l’OMS

• Le destinataire de la plainte informe la personne compétente (= responsable de la plainte) de la plainte.
• Un échange sur la situation est recherché en interne et en externe.
• Les informations sur les faits sont collectées
• La cause de la plainte est discutée
• Les faits sont examinés à la lumière du code de conduite de l’OMS (première condition : respect).
• Le cas échéant, les faits et les actions pertinentes sont rapportés à la direction.
• Une explication et, le cas échéant, une proposition d’amélioration sont transmises au plaignant (= responsable de la gestion des plaintes).
• L’accord ou au moins la connaissance du plaignant est obtenu
• Le cas échéant, des modifications sont apportées à la méthode de travail ou à la communication avec l’infirmière potentielle.
• L’ensemble du processus est documenté et enregistré
• Tous les employés peuvent être responsables
• Délai de traitement : cinq jours ouvrables maximum

III. les plaintes des employés de CARE

1. vers les autres employés de CARE

• Le destinataire de la plainte informe la personne concernée (= responsable de la plainte) de la plainte.
• Un échange sur les faits est recherché en interne dans le cadre d’une discussion ouverte.
• La cause de la plainte est discutée
• Le cas échéant, les faits et les actions pertinentes sont rapportés à la direction (uniquement en dernier recours).
• Une explication et, le cas échéant, une proposition d’amélioration sont transmises au plaignant (= responsable de la gestion des plaintes).
• L’accord du plaignant pour le traitement de la plainte est obtenu
• Le cas échéant, des changements sont apportés à la méthode de travail ou à la communication au sein de l’équipe.
• L’ensemble du processus est documenté et enregistré
• Tous les employés peuvent être compétents
• Traitement sans retard coupable, 5 jours ouvrables maximum

2. sur les horaires de travail ou les relations de travail

• Le destinataire de la plainte informe la personne compétente (= responsable de la plainte) de la plainte.
• Un échange sur les faits est recherché en interne
• Les informations sont collectées et les causes sont discutées
• Rapport à la direction, le cas échéant
• Proposition d’amélioration transmise au plaignant
• Le consentement du plaignant est obtenu
• Changements dans l’équipe ou la communication, le cas échéant
• Documentation pour une utilisation ultérieure
• Tous les collaborateurs peuvent être compétents
• Traitement sans retard coupable, 5 jours ouvrables maximum

3. à des tiers

• Le destinataire de la plainte informe la personne compétente (= responsable de la plainte) de la plainte.
• Un échange sur la situation est recherché en interne et en externe.
• Les informations sur les faits sont collectées
• La cause est discutée et, le cas échéant, rapportée à la direction.
• Proposition d’amélioration transmise au plaignant
• L’accord ou la connaissance du plaignant sont obtenus
• Adaptation de la méthode de travail ou de la communication au sein de l’équipe, le cas échéant.
• Documentation complète et sauvegarde des documents
• Tous les employés peuvent être compétents
• Traitement sans retard coupable, 5 jours ouvrables maximum

IV. Réclamations d’autres personnes

1. par les autorités nationales

• Le destinataire de la plainte informe la personne compétente (= responsable de la plainte) de la plainte.
• Un échange sur la situation est recherché en interne et en externe.
• Les informations sur les faits sont collectées
• La cause de la plainte est discutée
• Le cas échéant, les faits et les actions pertinentes sont rapportés à la direction.
• Une explication et, le cas échéant, une proposition d’amélioration sont transmises au plaignant (= responsable de la gestion des plaintes).
• L’accord du plaignant est obtenu
• Changements dans les méthodes de travail ou de communication au sein de l’équipe, le cas échéant
• Documentation et stockage pour prévenir des incidents similaires
• Les mesures doivent également avoir un impact extérieur
• Tous les collaborateurs peuvent être compétents
• Traitement sans retard coupable, 5 jours ouvrables maximum

2. par les autorités internationales

• Le destinataire de la plainte informe la personne compétente (= responsable de la plainte) de la plainte.
• Un échange sur la situation est recherché en interne et en externe.
• Les informations sur les faits sont collectées
• La cause de la plainte est discutée
• Le cas échéant, les faits et les actions pertinentes sont rapportés à la direction.
• Une explication et, le cas échéant, une proposition d’amélioration sont transmises au plaignant (= responsable de la gestion des plaintes).
• L’accord du plaignant est obtenu
• Changements dans les méthodes de travail ou de communication au sein de l’équipe, le cas échéant
• Documentation et stockage pour prévenir des incidents similaires
• Les mesures doivent également avoir un impact extérieur
• Tous les collaborateurs peuvent être compétents
• Traitement sans retard coupable, 5 jours ouvrables maximum

Version : 07-2025