Unternehmensgrundsätze der CARE RECRUIT GmbH (CARE)

Präambel

CARE agiert als Personalvermittlungsagentur im Gesundheitsbereich. Im Speziellen vermittelt CARE Fachpersonal aus Drittstaaten an deutsche Gesundheitseinrichtungen. Aus ethischer Überzeugung und im Bewusstsein der Verantwortung verhalten wir uns hilfsbereit, freundlich, rücksichtsvoll und fair gegenüber allen prozessbeteiligten Parteien. Dabei verschreibt sich das Unternehmen einer fairen und ethisch vertretbaren Anwerbungs- und Vermittlungspraxis.

Bekenntnis zu einer fairen und ethisch vertretbaren Anwerbungs- und Vermittlungspraxis

Grundlegend für eine solche Praxis sind die Prinzipien der Transparenz – speziell zu Strukturen, Leistungen und Kosten –, der Fairness sowie der Gewährleistung von Nachhaltigkeit nicht nur gegenüber den Gesundheitssystemen anderer Staaten, sondern vor allem auch gegenüber potenziell migrierenden Pflegekräften. Dabei wird nicht zwischen Voll- und Teilzeitpflegekräften unterschieden.

Grundlegend für die Unternehmenspolitik von CARE ist der Verhaltenskodex der WHO bezüglich der Anwerbung und des Einsatzes internationaler Gesundheitsfachkräfte. CARE beachtet insbesondere die Vorgaben des WHO Global Code of Practice on the International Recruitment of Health Personnel und stellt sicher, dass keine Vermittlung aus Ländern erfolgt, die auf der WHO health workforce support and safeguards list aufgeführt sind.

CARE bekennt sich zu dem „Employer pays“-Prinzip. Das bedeutet: Es werden keine Arbeitsverhältnisse vermittelt, bei denen Bewerbende für die Vermittlung zahlen müssen. Jegliche Zahlungen an CARE, Arbeitgeber oder Dritte durch Pflegekräfte werden nicht geduldet oder initiiert.

Es dürfen keine Vereinbarungen geschlossen werden, die bei Vertragsauflösung zu einer unverhältnismäßigen Belastung führen oder die Arbeitnehmerfreizügigkeit einschränken. Insbesondere sind Bindungs- oder Rückzahlungsklauseln, die dem aktuellen Stand der Rechtslage oder den Prinzipien des Gütesiegels „Faire Anwerbung Pflege Deutschland“ widersprechen, unzulässig. Dies gilt auch für Nebenabreden oder Absprachen im Zusammenhang mit Arbeitsverträgen, Sprachkursen, Anerkennungsverfahren, Relocation-Prozessen oder Sonderfällen wie dem Abbruch des Anwerbeprozesses.

CARE sowie alle Kooperations- und Geschäftspartner verlangen weder vorbeugende Zahlungen (z. B. Kautionen) noch nachträgliche Zahlungen (z. B. Vertragsstrafen) von Pflegekräften. Dieses Zahlungsverbot wird in der gesamten Dienstleistungskette weitergegeben.

Internationale Standards und Prinzipien

CARE agiert im Einklang mit folgenden internationalen Grundsätzen und Abkommen:

• ILO Kernarbeitsnormen, insbesondere die „ILO General principles and operational guidelines for fair recruitment and definition of recruitment fees and related costs“
• UN-Leitprinzipien für Wirtschaft und Menschenrechte (United Nations Guiding Principles on Business and Human Rights)
• Internationale Menschenrechtsabkommen der Vereinten Nationen

Mindestanforderungen bezüglich Menschen-, Migrations- und Arbeitsrechten

CARE ist mit allen von der Bundesrepublik Deutschland ratifizierten Konventionen zum Schutz von Menschenrechten, Migrationsrechten und Arbeitsrechten vertraut und verpflichtet sich, diese zu wahren. Diese Konventionen sowie das Grundgesetz definieren die rechtlichen Mindeststandards für das Handeln von CARE.

CARE wirkt im Rahmen des rechtlich Möglichen auf die Einhaltung dieser Mindeststandards auch bei seinen Geschäftspartnern hin. Die Anforderungen werden vertraglich mit einbezogen.

Als Geschäftspartner gelten alle Parteien, die am Prozess der Vermittlung, Ausbildung, Schulung oder Beschäftigung ausländischer Pflegekräfte beteiligt sind. CARE distanziert sich ausdrücklich von Rassismus, Ausbeutung, Ungleichbehandlung und sonstigen schweren Verletzungen der genannten Grundwerte.

Die Einhaltung dieser Mindeststandards wird sowohl intern bei CARE als auch – im Rahmen der Möglichkeiten – bei Geschäftspartnern regelmäßig überprüft.

Stand: 02-2025

Verhaltensgrundsätze der CARE RECRUIT GmbH (CARE)

Im Bereich der Rekrutierung und Personalvermittlung aus Drittstaaten sind die in dieser Policy festgelegten Standards keine Selbstverständlichkeit. Bei der Vermittlung und Integration von Fachkräften gehören Zufriedenheit aller Beteiligten sowie ein faires, integres und transparentes Auftreten zu einem nachhaltigen Erfolg.

CARE gewährleistet und erwartet dieses Verhalten im Umgang mit Geschäftspartnern, Auftragnehmern sowie deren Subunternehmern und Service-Providern als Grundlage jeder Geschäftsbeziehung. CARE beachtet die folgenden Anforderungen an eine seriöse Personalagentur, die in Drittstaaten tätig ist:

Grundsätze im Vermittlungsprozess

1. Für den Kandidaten sind Rekrutierung und Vermittlung unentgeltlich.
2. Der Arbeitgeber übernimmt die komplette Finanzierung der Sprachkurse. CARE sorgt dafür, dass den Kandidaten keine direkten oder indirekten Kosten entstehen. CARE übernimmt im Auftrag des Arbeitgebers die Finanzierung der Sprachkurse bis zum Level B1. Diese Kosten werden später mit der Vermittlungsgebühr verrechnet.
3. CARE gewährleistet eine hohe Qualität des Deutschunterrichts im Heimatland, indem sie mit qualifizierten Sprachschulen zusammenarbeitet, die anerkannte Zertifizierungen erfüllen.
4. CARE übernimmt im Rahmen der Beauftragung den gesamten Behördenprozess bis zur Einreise nach Deutschland. Dies umfasst die Zusammenstellung, Übersetzung und Erklärung aller relevanten Dokumente sowie Kommunikation mit Botschaften, Konsulaten und Ausländerbehörden.
5. Es werden ausschließlich vereidigte Übersetzer oder von deutschen Auslandsvertretungen anerkannte Übersetzer beauftragt. Alle Dokumente werden in beglaubigter Form bei den zuständigen Behörden eingereicht.
6. CARE übernimmt – sofern nicht anders vom Arbeitgeber geregelt – die Koordination und Einreichung der Anerkennungsunterlagen bei den zuständigen Behörden und pflegt den Kontakt mit den relevanten Stellen in den Bundesländern.
7. Im Herkunftsland arbeitet CARE ausschließlich mit sorgfältig geprüften Partnern zusammen, die ihrerseits kein Entgelt von Kandidaten verlangen.
8. CARE bleibt ständiger Begleiter, Vertrauensperson und Ansprechpartner der Kandidaten während des gesamten Prozesses: von Rekrutierung über Vermittlung bis zur Anerkennung in Deutschland.
9. CARE hält sich an den WHO-Kodex und rekrutiert keine Fachkräfte aus Ländern, die auf der WHO-Liste gesperrter Staaten für den Gesundheitssektor stehen.

Anforderungen an unsere Partner im Ausland

1. Unsere Partner bieten Sprachkurse mit ausgebildeten Lehrkräften, die über einen DaF-Abschluss (Deutsch als Fremdsprache) oder einen vergleichbaren Abschluss verfügen.
2. Die Klassengröße ist auf maximal 25 Teilnehmer begrenzt. Kleine Gruppen gewährleisten eine höhere Unterrichtsqualität und individuelle Förderung.
3. Eine ausreichende Anzahl an deutschsprachigen Muttersprachlern mit pädagogischer Ausbildung wird angestrebt. Wo dies im Ausland nicht möglich ist, wird auf andere qualifizierte Lehrkräfte zurückgegriffen.
4. Der Unterricht erfolgt mit regulärem und anerkanntem Lehrmaterial.

Unsere Qualitätskontrollen

CARE überprüft kontinuierlich die Einhaltung der Qualitätsstandards im gesamten Vermittlungsprozess – sowohl intern als auch bei Partnern im In- und Ausland. Unsere Verhaltensgrundsätze sind dabei verpflichtend für alle Beteiligten.

Stand: 02-2025

Beschwerdemanagement der CARE RECRUIT GmbH (CARE)

1. Allgemeines

1.1. Begriffsbestimmung

Unter einem Beschwerdeverfahren versteht man ein Verfahren, das die Möglichkeit schafft, Beschwerden einzureichen,
die in Bezug auf soziale und arbeitsrechtliche Auswirkungen unternehmerischer Tätigkeit wahrgenommen werden.

Es handelt sich um einen Hinweis auf soziale und arbeitsrechtliche Folgen und Risiken, die zu Auswirkungen werden können.

Beschwerden können von Betroffenen selbst oder durch Vertreterinnen und Vertreter wie Organisationen kommuniziert werden.

Das Unternehmen verfügt über einen detailliert geregelten und schriftlich dargelegten Prozess zum Umgang mit Beschwerden.
Dieser beinhaltet ein klares Verfahren, die Benennung von Kontaktpersonen zur Verarbeitung der Beschwerden,
sowie die Festlegung eines angemessenen zeitlichen Rahmens für das Beschwerdeverfahren.

Eine Beschwerde ist jede negative Äußerung oder Unzufriedenheit des Kunden / der Kundin / des Bewerbers / der Bewerberin
oder eines Dritten im Namen eines Kunden / Bewerbers (z. B. bevollmächtigte Rechtsanwälte),
von Ombudsleuten oder Aufsichtsbehörden – unabhängig von ihrer Form –, die an CARE adressiert wird.

Als Beschwerde gilt jede Äußerung der Unzufriedenheit, die eine natürliche Person (Beschwerdeführer) an ein Unternehmen
im Zusammenhang mit dessen Erbringung einer Dienstleistung bzw. eines entsprechenden Prozesses richtet.
Nicht umfasst sind dabei Dienstleistungen nach dem Gütesiegel, die nicht durch CARE verantwortet werden.

Der Begriff „Beschwerde“ muss nicht zwingend verwendet werden. Eine Beschwerde bedarf keiner bestimmten Form.
Bestehen Zweifel darüber, ob die Äußerung als Beschwerde aufzufassen ist, ist sie dem Beschwerdemanagementbeauftragten
vorzulegen, der über die Qualifikation der Äußerung entscheidet. Seine Entscheidung ist für die Bearbeitung bindend.

1.2. Anwendungsbereich

CARE ist gemäß dem Gütesiegel zu einer ordnungsgemäßen Geschäftsorganisation verpflichtet,
die die Einhaltung der von ihnen zu beachtenden gesetzlichen Bestimmungen gewährleistet.

Hierzu gehört, dass CARE Beschwerden zuverlässig aufnimmt und auswertet, um Erkenntnisse über mögliche Versäumnisse
und Unzulänglichkeiten im Geschäftsbetrieb zu gewinnen und um diese abstellen zu können.

Die aus der Beschwerdebearbeitung gewonnenen Erkenntnisse werden in die Geschäftsprozesse einbezogen
und zu deren Weiterentwicklung berücksichtigt. Der Anwendungsbereich dieser Beschwerdemanagement-Richtlinie betrifft alle Beschwerden.

Die Beachtung und Einhaltung der Bestimmungen dieser Beschwerdemanagement-Richtlinie ist für alle Mitarbeiter von CARE
sowie für die Mitglieder der Geschäftsführung verbindlich. Die Richtlinie sowie das Beschwerde-Protokoll
ist allen Mitarbeitern jederzeit zugänglich. Über Änderungen der Richtlinie werden die Mitarbeitenden informiert.

2. Beschwerdemanagement

2.1. Ziele

Das Beschwerdemanagement verfolgt die nachfolgend dargestellten Ziele:

• Korrektur von Fehlern
• Wiederherstellung der Bewerber- bzw. Kundenzufriedenheit
• Verbesserung der Kundenbindung
• Abändern von Entscheidungen und Prozessen
• Entschuldigung für unangemessenes Verhalten von Mitarbeitern
• Schadensersatz und Ersatz von Aufwendungen
• Hinweise auf Schwächen der Dienstleistung oder Mängel der Servicequalität
• Reaktion auf Kunden- und Bewerberwünsche
• Wahrung von Interessen der Stake- & Shareholder
• Reduzierung von Fehlerkosten und Beschwerdekosten
• Erfassung und Auswertung der Beschwerden zur Qualitätssicherung und Verbesserung ggf. Änderung von Prozessen
• Nutzung der Beschwerdeinformation im Hinblick auf betriebliche Risiken und Chancen im Markt
• Steigerung der Servicequalität
• Systematischer Umgang im Kundendialog

2.2. Grundsätze

Das Beschwerdemanagement lässt sich dabei von folgenden Prinzipien leiten:

• Bestimmung eines Beauftragten, dem alle Beschwerden zuzuleiten sind
• Schaffung eines Ablaufprozesses
• Kontinuierliche Verbesserung des Prozesses
• Kundenorientierung
• Sachbezogene Entscheidungsfindung im bestmöglichen Kundeninteresse
• Einbeziehung der beteiligten Personen
• Regelmäßiges Reporting an die Geschäftsleitung

2.3. Prozess

Das Beschwerdemanagement ist dabei in einen direkten und in einen indirekten Prozess zu untergliedern.

Die Aufgaben des direkten Prozesses sind zu unterteilen in:

• Beschwerdestimulierung
• Beschwerdeannahme
• Beschwerdebearbeitung
• Beschwerdereaktion

Der indirekte Prozess lässt sich in folgende Aufgabenbereiche unterteilen:

• Beschwerdeanalyse
• Beschwerdereporting
• Informationsnutzung

2.4. Beschwerderegister

Alle Beschwerden, ihre Bearbeitung, die getroffenen Maßnahmen sowie die Entscheidungen werden ohne unnötige Verzögerung
systematisch dokumentiert (Beschwerderegister). Das Beschwerderegister wird elektronisch sowie in einem physischen Ordner geführt,
sodass es eine systematische Auswertung ermöglicht, gegen sachlich nicht gebotene Änderungen geschützt ist,
nachträgliche Änderungen erkennen lässt und eine ungehinderte Einsichtnahme für die zuständigen Mitarbeiter
der zentralen Beschwerdestelle sicherstellt.

Die zu einem Beschwerdefall vorhandenen Unterlagen werden fünf Jahre aufbewahrt. Die Daten der Beschwerdebearbeitung
werden fortlaufend analysiert, um zu gewährleisten, dass wiederholt auftretende oder systematische Probleme
sowie potenzielle rechtliche und operationelle Risiken festgestellt und behoben werden, z. B. durch folgende Maßnahmen:

• Analyse der Hintergründe jeder einzelnen Beschwerde, um Ursachen zu ermitteln, die bestimmten Arten von Beschwerden gemein sind
• Überlegungen, ob diese Ursachen auch andere Prozesse oder Dienstleistungen beeinflussen könnten –
  das gilt auch für solche Prozesse und Dienstleistungen, über die keine Beschwerden vorliegen
• Beseitigung der Ursachen, soweit dies sinnvoll erscheint und möglich ist

3. Prozessverantwortliche

Zur Gewährleistung eines effizienten Beschwerdemanagements wird von der Geschäftsleitung eine externe Beschwerdestelle bei einer Anwaltskanzlei eingerichtet.
Die externe Beschwerdestelle ist über die Emailadresse feedback.care-recruit@zkkh.de zu erreichen.

Innerhalb des Beschwerdeverfahrens prüft die verantwortliche Stelle die jeweilige Beschwerde nach Eingang.
Bei signifikanten Risiken wird durch den Beschwerdeverantwortlichen die Geschäftsleitung informiert.

4. Beschwerdeverfahren

Das Beschwerdeverfahren ist klar geregelt, frei zugänglich und transparent. Die Möglichkeiten zur Beschwerde müssen einfach und öffentlich zugänglich sein.
Es besteht ein Onlinezugang zu einem Beschwerdeverfahren für die interessierten Parteien, wie z. B. für die zu vermittelnden ausländischen Pflegekräfte,
externe Service-Provider, Mitarbeitende und Arbeitgebende/Auftraggeber.

4.1. Zu bearbeitende Beschwerden

Zu bearbeitende Beschwerden im Sinne dieser Richtlinie sind negative Äußerungen oder Unzufriedenheiten, die sich auf folgende Sachverhalte beziehen:

• Verletzung von Vertragspflichten
• Unzufriedenheit mit Werbemaßnahmen
• Fehlerhafte Prozessabläufe
• Androhung von rechtlichen Schritten
• Geltendmachung von Ansprüchen
• Beschwerden mit Kündigungsandrohungen oder verbunden mit einer Kündigung oder dem Verlangen nach Vertragsaufhebung/Rückabwicklung
• Gefahr von Reputationsschäden (z. B. durch Veröffentlichung des Sachverhalts)

Anfragen und Informationsgesuche oder Ähnliches sind keine Beschwerden.

4.2. Beschwerdestimulation

Das Beschwerdemanagement muss geeignete, wahrnehmbare Kontaktpunkte zur Verfügung stellen.
Es muss klar kommuniziert werden, an wen Beschwerden zu richten sind.
CARE nutzt dazu einfach zugängliche Kanäle, die auch auf der Website bekannt gegeben werden.

4.3. Beschwerdeannahme

Die Beschwerde wird von der externen Beschwerdestelle bearbeitet. Schriftliche Beschwerden werden bestätigt, falls keine sofortige Antwort erfolgt.
Jede Beschwerde – ob telefonisch oder schriftlich – wird im Beschwerdeprotokoll dokumentiert.

4.4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion

Die externe Beschwerdestelle ist verantwortlich für die Bearbeitung bis zur finalen Antwort.
Diese soll möglichst innerhalb von fünf Arbeitstagen erfolgen, schriftlich oder auf Wunsch mündlich.
Bei komplexen Fällen kann die Frist aus sachlichen Gründen verlängert werden.

Die Beschwerde wird an die zuständigen Stellen bei CARE weitergeleitet. Ziel ist eine schnelle Lösung im Sinne des Beschwerdeführers.
Fristen sind zwingend zu dokumentieren. Die Kommunikation erfolgt grundsätzlich durch den Beschwerdeverantwortlichen.

Wiederholungsbeschwerden werden der ursprünglichen bearbeitenden Stelle zugeordnet. Bei potenziellen Klageverfahren wird die Aufbewahrung der Unterlagen
sichergestellt.

4.5. Beschwerdeanalyse

Beschwerden werden systematisch erfasst, analysiert und zur Optimierung genutzt. Mögliche Ursachen werden identifiziert.
Die Beschwerden werden mindestens folgenden Kategorien zugeordnet:

• Rüge von Vertragsverletzungen
• Unzufriedenheit mit der Performance der Dienstleistung
• Androhung von rechtlichen Schritten
• Kündigungen

Die externe Beschwerdestelle schlägt der Geschäftsleitung Verbesserungsvorschläge vor, die Umsetzung liegt in deren Verantwortung.

4.6. Beschwerdereporting

Die externe Stelle berichtet halbjährlich und jährlich an die Geschäftsleitung. Inhalte des Reports:

• Umfang der Beschwerden (Anzahl und Bearbeitungsdauer)
• Verteilung auf Unternehmensbereiche
• Systematische Ursachenanalyse
• Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen

Über schwerwiegende Beschwerden oder Reputationsrisiken wird umgehend informiert, besonders bei Großkunden oder hohen Schadensrisiken.

4.7. Informationsnutzung

Die Erkenntnisse aus der Beschwerdeanalyse fließen in die Unternehmensorganisation ein.
Prozesse werden verbessert, Kosten gesenkt und die Qualität des Beschwerdemanagements gesteigert.

5. Maßnahmen bei Verstößen gegen die Beschwerdemanagement-Richtlinie

Bei einem Verstoß gegen diese Beschwerdemanagement-Richtlinie ist die Ursache bzw. die Schwachstelle im Arbeits- bzw. Ablaufprozess,
die zu diesem Verstoß geführt hat, von der externen Beschwerdestelle zu ermitteln und von der Geschäftsleitung unverzüglich zu beseitigen.

Die Geschäftsleitung von CARE ist immer über Verstöße gegen diese Richtlinie zu informieren – auch, wenn Beschwerden externe Dienstleister betreffen.

6. Weiterentwicklung der Beschwerdemanagement-Richtlinie

Die Geschäftsleitung von CARE und die externe Beschwerdestelle sind für die fortlaufende Weiterentwicklung und Pflege der Richtlinie verantwortlich.
Die Geschäftsleitung beschließt notwendige Änderungen oder Ergänzungen und veröffentlicht diese auf der CARE-Website.
Mitarbeitende werden über Aktualisierungen informiert.

Die Richtlinie, insbesondere ihre Grundsätze und Verfahren, soll jährlich überprüft werden.

7. Kontrolle

Die Durchführung und Einhaltung des Beschwerdemanagements wird durch die Geschäftsleitung von CARE regelmäßig überwacht.

8. Mögliche Interessierte Parteien (Stakeholder)

Folgende Parteien können Adressaten einer Beschwerde oder eines Feedbacks sein:

• Kunden / Auftraggeber
• Agenturen
• Service-Provider (z. B. Übersetzer, Notariat, Kurierdienste, Sprachschulen)
• Zu vermittelnde internationale Pflegekraft
• Interne Mitarbeiter
• Unternehmenseigentümer
• Nationale Behörden (z. B. deutsche Botschaft)
• Internationale Behörden

9. Mögliche Szenarien für die / aus der Praxis:

I. Beschwerden von Kunden

1. Über / Zu Mitarbeitern von CARE

• Beschwerdeempfänger informiert die betroffene Person (= Beschwerdeverantwortlicher) über die Beschwerde
• Ein Austausch über den Sachverhalt wird intern sowie extern angestrebt
• Informationen über den Sachverhalt werden gesammelt
• Die Ursache der Beschwerde wird erörtert
• Gegebenenfalls werden der Sachverhalt und die einschlägigen Maßnahmen an das Management berichtet
• Eine Erläuterung und ggf. ein Verbesserungsvorschlag werden an den Beschwerdemanagementbeauftragten herangetragen
• Das Einverständnis oder zumindest die Kenntnisnahme des Beschwerdemanagementbeauftragten wird eingeholt
• Gegebenenfalls Änderungen in der Arbeitsweise oder Kommunikation mit dem Kunden
• Der Vorgang wird dokumentiert und gespeichert zur Standardisierung und Vorbeugung ähnlicher Fälle
• Zuständig können potenziell alle Mitarbeiter sein
• Bearbeitungsfrist: max. fünf Arbeitstage

2. Zum Anwerbe- und Vermittlungsprozess

• Beschwerdeempfänger informiert den Beschwerdeverantwortlichen
• Interner und externer Austausch über den Sachverhalt
• Sammlung relevanter Informationen
• Ursachenklärung der Beschwerde
• Ggf. Information des Managements und Einleitung von Maßnahmen
• Verbesserungsvorschläge werden an den Beschwerdemanagementbeauftragten herangetragen
• Einverständnis/Kenntnisnahme des Beauftragten wird eingeholt
• Vertragliche Änderungen bei Bedarf
• Dokumentation und Speicherung zur Qualitätssicherung
• Bearbeitung ohne schuldhaftes Zögern, max. fünf Arbeitstage

Kontaktperson: Herr Dr. Hanno Kiesel
Email: feedback.care-recruit@zkkh.de

3. Zu zukünftigen Arbeitnehmern (= zu vermittelnde internationale Pflegekraft)

• Beschwerdeempfänger informiert die zuständige Person
• Intern/extern wird Austausch zum Sachverhalt angestrebt
• Sammlung und Analyse des Sachverhalts
• Ursachenklärung ggf. unter Rücksprache mit der Fachkraft oder Partnern im Ausland
• Management wird ggf. informiert
• Vorschläge zur Verbesserung werden eingebracht
• Klarheit und Zustimmung durch den Beschwerdemanagementbeauftragten
• Dokumentation und präventive Speicherung
• Fristgerechte Bearbeitung in max. fünf Arbeitstagen

Kontaktperson: Herr Dr. Hanno Kiesel
Email: feedback.care-recruit@zkkh.de

4. Zu weiteren vertraglichen Vereinbarungen

• Information der zuständigen Person durch Beschwerdeempfänger
• Intern/extern Austausch über den Sachverhalt
• Datenerhebung zum Fall
• Analyse der Ursachen
• Bericht und Maßnahmenweitergabe an Management
• Vorschläge an den Beschwerdemanagementbeauftragten
• Kenntnisnahme und/oder Einverständnis durch Beauftragten
• Vertragsanpassung bei Bedarf
• Dokumentation & Sicherung des Falls zur Wiederverwendung
• Bearbeitungszeit max. fünf Arbeitstage

Kontaktperson: Herr Dr. Hanno Kiesel
Email: feedback.care-recruit@zkkh.de

II. Beschwerden von zu vermittelnden Pflegekräften

1. Zu Mitarbeitern von CARE

• Beschwerdeempfänger informiert die betroffene Person (= Beschwerdeverantwortlicher) über die Beschwerde
• Ein Austausch über den Sachverhalt wird intern sowie extern angestrebt
• Informationen über den Sachverhalt werden gesammelt
• Die Ursache der Beschwerde wird erörtert
• Gegebenenfalls wird das Management informiert
• Vorschläge zur Verbesserung an den Beschwerdemanagementbeauftragten
• Kenntnisnahme oder Einverständnis des Beauftragten wird eingeholt
• Gegebenenfalls Anpassung der Kommunikation mit der Pflegekraft
• Dokumentation und Sicherung des Vorgangs
• Zuständig: potenziell alle Mitarbeiter
• Bearbeitungsfrist: fünf Arbeitstage

2. Zu Anwerbe- und Vermittlungsprozess

• Beschwerdeempfänger informiert die zuständige Person
• Interner und externer Austausch über den Sachverhalt
• Sammlung der Informationen
• Ursachenklärung
• Information des Managements bei Bedarf
• Verbesserungsvorschläge werden weitergeleitet
• Zustimmung oder Kenntnisnahme des Beauftragten
• Kommunikation wird ggf. angepasst
• Dokumentation zur Qualitätssicherung
• Bearbeitung ohne schuldhaftes Zögern, Frist: fünf Arbeitstage

3. Zu zukünftigen Arbeitgebern

• Information der zuständigen Person
• Austausch intern und extern zum Sachverhalt
• Informationssammlung und Ursachenklärung
• Ggf. Management informieren
• Verbesserungsvorschläge weiterleiten
• Kenntnisnahme oder Einverständnis des Beauftragten
• Anpassung der Kommunikation mit der Pflegekraft
• Dokumentation zur Vermeidung wiederkehrender Beschwerden
• Bearbeitungsdauer: fünf Arbeitstage

4. Zu bestehenden Arbeitgebern

• Beschwerdeempfänger informiert die zuständige Person
• Interner/externer Austausch
• Informationen und Ursachenanalyse
• Management informieren bei Bedarf
• Verbesserungsvorschläge übermitteln
• Kenntnisnahme oder Einverständnis des Beauftragten
• Kommunikationsanpassung mit der Pflegekraft
• Dokumentation des gesamten Vorgangs
• Frist: eine Arbeitswoche

5. Zu Sprachschulen bzw. von ausländischen Agenturen betriebenen Sprachschulen

• Beschwerdeempfänger informiert die zuständige Person (= Beschwerdeverantwortlicher) über die Beschwerde
• Ein Austausch über den Sachverhalt wird intern sowie extern angestrebt
• Informationen über den Sachverhalt werden gesammelt
• Die Ursache der Beschwerde wird erörtert
• Gegebenenfalls werden der Sachverhalt und die einschlägigen Maßnahmen an das Management berichtet
• Eine Erläuterung und ggf. ein Verbesserungsvorschlag werden an den Beschwerdeführer (= Beschwerdemanagementbeauftragten) herangetragen
• Das Einverständnis oder zumindest die Kenntnisnahme des Beschwerdeführers wird eingeholt
• Gegebenenfalls werden Änderungen in der Arbeitsweise oder der Kommunikation mit der potenziellen Pflegekraft sowie mit den Sprachschulen getroffen
• Der gesamte Vorgang wird dokumentiert und gespeichert
• Zuständig können potenziell alle Mitarbeiter sein
• Bearbeitungsdauer: max. fünf Arbeitstage

6. Zu Verstößen gegen den Verhaltenskodex der WHO

• Beschwerdeempfänger informiert die zuständige Person (= Beschwerdeverantwortlicher) über die Beschwerde
• Ein Austausch über den Sachverhalt wird intern sowie extern angestrebt
• Informationen über den Sachverhalt werden gesammelt
• Die Ursache der Beschwerde wird erörtert
• Der Sachverhalt wird anhand des Verhaltenskodex der WHO geprüft (oberste Prämisse: Einhaltung)
• Gegebenenfalls werden der Sachverhalt und die einschlägigen Maßnahmen an das Management berichtet
• Eine Erläuterung und ggf. ein Verbesserungsvorschlag werden an den Beschwerdeführer (= Beschwerdemanagementbeauftragten) herangetragen
• Das Einverständnis oder zumindest die Kenntnisnahme des Beschwerdeführers wird eingeholt
• Gegebenenfalls werden Änderungen in der Arbeitsweise oder der Kommunikation mit der potenziellen Pflegekraft getroffen
• Der gesamte Vorgang wird dokumentiert und gespeichert
• Zuständig können potenziell alle Mitarbeiter sein
• Bearbeitungsfrist: max. fünf Arbeitstage

III. Beschwerden von Mitarbeitenden von CARE

1. Zu anderen Mitarbeitenden von CARE

• Beschwerdeempfänger informiert die betroffene Person (= Beschwerdeverantwortlicher) über die Beschwerde
• Ein Austausch über den Sachverhalt wird intern im offenen Gespräch angestrebt
• Die Ursache der Beschwerde wird erörtert
• Gegebenenfalls werden der Sachverhalt und die einschlägigen Maßnahmen an das Management berichtet (lediglich als Ultima Ratio)
• Eine Erläuterung und ggf. ein Verbesserungsvorschlag werden an den Beschwerdeführer (= Beschwerdemanagementbeauftragter) herangetragen
• Das Einverständnis des Beschwerdeführers zur Beschwerdebearbeitung wird eingeholt
• Gegebenenfalls werden Änderungen in der Arbeitsweise oder Kommunikation innerhalb des Teams getroffen
• Der gesamte Vorgang wird dokumentiert und gespeichert
• Zuständig können potenziell alle Mitarbeitenden sein
• Bearbeitung ohne schuldhaftes Zögern, max. 5 Arbeitstage

2. Zu Arbeitszeiten oder Arbeitsverhältnissen

• Beschwerdeempfänger informiert die zuständige Person (= Beschwerdeverantwortlicher) über die Beschwerde
• Ein Austausch über den Sachverhalt wird intern angestrebt
• Informationen werden gesammelt und Ursachen erörtert
• Gegebenenfalls erfolgt Bericht an das Management
• Verbesserungsvorschlag wird an den Beschwerdeführer herangetragen
• Einverständnis des Beschwerdeführers wird eingeholt
• Gegebenenfalls Änderungen im Team oder der Kommunikation
• Dokumentation zur späteren Nutzung
• Zuständig können potenziell alle Mitarbeitenden sein
• Bearbeitung ohne schuldhaftes Zögern, max. 5 Arbeitstage

3. Zu Dritten

• Beschwerdeempfänger informiert die zuständige Person (= Beschwerdeverantwortlicher) über die Beschwerde
• Ein Austausch über den Sachverhalt wird intern sowie extern angestrebt
• Informationen über den Sachverhalt werden gesammelt
• Die Ursache wird erörtert und ggf. an das Management berichtet
• Verbesserungsvorschlag wird an den Beschwerdeführer herangetragen
• Einverständnis oder Kenntnisnahme des Beschwerdeführers wird eingeholt
• Ggf. Anpassungen in Arbeitsweise oder Kommunikation im Team
• Vollständige Dokumentation und Sicherung der Unterlagen
• Zuständig können potenziell alle Mitarbeitenden sein
• Bearbeitung ohne schuldhaftes Zögern, max. 5 Arbeitstage

IV. Beschwerden von Sonstigen

1. Von nationalen Behörden

• Beschwerdeempfänger informiert die zuständige Person (= Beschwerdeverantwortlicher) über die Beschwerde
• Ein Austausch über den Sachverhalt wird intern sowie extern angestrebt
• Informationen über den Sachverhalt werden gesammelt
• Die Ursache der Beschwerde wird erörtert
• Gegebenenfalls werden der Sachverhalt und die einschlägigen Maßnahmen an das Management berichtet
• Eine Erläuterung und ggf. ein Verbesserungsvorschlag werden an den Beschwerdeführer (= Beschwerdemanagementbeauftragter) herangetragen
• Das Einverständnis des Beschwerdeführers wird eingeholt
• Gegebenenfalls Änderungen in Arbeitsweise oder Kommunikation innerhalb des Teams
• Dokumentation und Speicherung zur Vorbeugung ähnlicher Vorkommnisse
• Maßnahmen müssen auch Außenwirkung haben
• Zuständig können potenziell alle Mitarbeitenden sein
• Bearbeitung erfolgt ohne schuldhaftes Zögern, max. 5 Arbeitstage

2. Von internationalen Behörden

• Beschwerdeempfänger informiert die zuständige Person (= Beschwerdeverantwortlicher) über die Beschwerde
• Ein Austausch über den Sachverhalt wird intern sowie extern angestrebt
• Informationen über den Sachverhalt werden gesammelt
• Die Ursache der Beschwerde wird erörtert
• Gegebenenfalls werden der Sachverhalt und die einschlägigen Maßnahmen an das Management berichtet
• Eine Erläuterung und ggf. ein Verbesserungsvorschlag werden an den Beschwerdeführer (= Beschwerdemanagementbeauftragter) herangetragen
• Das Einverständnis des Beschwerdeführers wird eingeholt
• Gegebenenfalls Änderungen in Arbeitsweise oder Kommunikation innerhalb des Teams
• Dokumentation und Speicherung zur Vorbeugung ähnlicher Vorkommnisse
• Maßnahmen müssen auch Außenwirkung haben
• Zuständig können potenziell alle Mitarbeitenden sein
• Bearbeitung erfolgt ohne schuldhaftes Zögern, max. 5 Arbeitstage

Rev.: 2025-01 / Stand: 03-2025